警方究竟應該怎樣學五星級酒店

徐冰

因下轄派出所被曝態度差，近日西安一公安分局組織戶政、外事、消防辦證大廳的多名民警赴一家五星級酒店學習“微笑服務”。該公安分局在確保打擊犯罪、保護人民群眾為首要職責的前提下，要求窗口單位民警在抓好自己業務水平的同時，對標優質服務態度，對照自身工作實際開展反省，尋找“專業能力+友善態度”的黃金分割點。

公安局組織民警去五星級酒店學習“微笑服務”，此舉確實有點新鮮。因此消息一被報道出來就引起關注。有人認為這是嘩眾取寵，“微笑服務”不是這么個學法兒；還有人認為公安民警的職責就是執法，要求太多了反而不利于本職工作。

應該說，目前民警在與群眾接觸過程中的工作態度，比以前確實有很大改觀。但也不必諱言，臉難看、話難聽、態度差的情況并不少見。許多人與警察打交道，口還未開，氣就先短三分，不得不滿臉堆笑，生怕哪里考慮不周、惹人不快。這種“條件反射”顯然是某種不愉快經歷的“后遺癥”。

警方的職責不僅是打擊違法犯罪，窗口部門做好服務工作，也是不容忽視的重要職責。窗口部門的工作態度和服務水平，不僅直接影響著警察的形象，也深刻影響著公眾對警方的信任度。因此，對標五星級酒店的服務水準、尋找自身差距，對這種舉措完全值得點贊。

不過也得明白，五星級酒店的“微笑服務”，并不是去一兩次就能學來的。去學習當然可以，但要想學有所成，還必須得搞清楚人家何以成為五星級。

五星級酒店的服務之所以優質，而且水準穩定，以我有限的觀感，首先離不開一整套嚴格、細致的企業規范的約束。這些規范遍及于酒店工作的各個角落，在外人看來，其細致程度甚至顯得有些繁瑣。而且，制定一套極盡詳細的規范不是難事，真正難的是如何將這些規范落到實處。如何保障規范得到切實執行，應該是五星級酒店之所以是五星的根本原因。

五星級酒店是如何做的呢？雖然各家都有高招，有一點恐怕是不變的：對客戶的意見迅速反饋，盡快地把那些達不到標準的行為乃至人，徹底清除。

公安派出所當然不是市場化的酒店，在人事上，可能沒有酒店那么大的自由裁量權。但是相對嚴格的規范，應該是能夠執行的。關鍵在于想不想真正做到，想不想真正地將紙面上的規定落實到實際工作中。

有人說要從內心里把來辦事的群眾當親人，要心中有民。能做到這種程度，當然最好不過了。可是如果做不到呢？其實，五星級酒店的“微笑服務”，未必就是員工把顧客當成了自家親人。即便一位員工不從內心里把顧客當成親人，他也要微笑服務，而且還要達到相關服務標準，否則他就是違反酒店規定，就要受到處罰。

因此，本質不是規范內心，內心也根本規范不了。真正需要下功夫的是切實執行的標準、規范。偶爾做到五星級“微笑服務”估計不難，難的是你的服務一直能做到五星級，而不是隔幾天就掉一顆星。